Manual. Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de Un Servicio de Teleasistencia (mf1425_2). Certificados de Profesionalidad. Gestión de Llamadas de Teleasistencia (sscg0111)

Argumento de Manual. Manejo de Herramientas, Técnicas y Habilidades para la Prestación de Un Servicio de Teleasistencia (mf1425_2). Certificados de Profesionalidad. Gestión de Llamadas de Teleasistencia (sscg0111)

miércoles, 30 de octubre de 2013

Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un Servicio de Teleasistencia (MF1425_2) es uno de los módulos pertenecientes al Certificado de Profesionalidad GESTIÓN DE LLAMADAS DE TELEASISTENCIA (SSCG0111), publicado en el Real Decreto 1697/2011.

Este manual sigue fielmente el índice de contenidos publicado en el Real Decreto que lo regula. Se trata de un material dirigido a favorecer el aprendizaje teórico-práctico que resultará de gran utilidad para la impartición de los cursos organizados por el centro acreditado.

Los contenidos se han desarrollado siguiendo esta estructura:
- Ficha técnica
- Objetivos generales y específicos
- Desarrollo teórico
- Ejercicios prácticos con soluciones
- Resumen por tema
- Glosario de términos
- Bibliografía / referencias legislativas 0TEMA 1. MANEJO DE HERRAMIENTAS TELEMÁTICAS DE SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
- Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal
- Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.)
- Tipos de hardware y de software de teleasistencia
- Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas
- Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas
- Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 2. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
- Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria
- Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos
- Aplicación de los Derechos de la persona usuaria
- Aplicación de las buenas prácticas profesionales
LO QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 3. DESARROLLO DE HABILIDADES Y TÉCNICAS DE TRABAJO EN EQUIPO EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
- Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora
- Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia
- Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo
- Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro
- Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras
O QUE HEMOS APRENDIDO

TEMA 4. HABILIDADES PSICOSOCIALES PARA LA ATENCIÓN TELEFÓNICA EN SERVICIOS DE TELEASISTENCIA
- Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria
- Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis
- Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés
LO QUE HEMOS APRENDIDO

GLOSARIO
SOLUCIONES ACTIVIDADES
BIBLIOGRAFÍA