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Técnica de Información y Atención Al Cliente/consumidor. Familia Profesional Comercio y Marketing. Certificados de Profesionalidad

Autor:Galería Vértice;
Categoría:Libros de Texto
ISBN: 9788467676822
Editorial MAD nos ofrece Técnica de Información y Atención Al Cliente/consumidor. Familia Profesional Comercio y Marketing. Certificados de Profesionalidad en español, disponible en nuestra tienda desde el 17 de Julio del 2012. Prepárate para tu futuro con este libro de texo perfectamente adaptado para tu aprendizaje por su cuidado temario. Este libro cuenta con un total de 228 páginas , unas dimensiones de 24x17 cm (1ª ed., 1ª imp.).
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Argumento de Técnica de Información y Atención Al Cliente/consumidor. Familia Profesional Comercio y Marketing. Certificados de Profesionalidad

Gestión y tratamiento de la información del cliente/consumidor

1.1. Información del cliente

1.1.1. Quejas

1.1.2. Reclamaciones

1.1.3. Cuestionarios de satisfacción

1.2. Archivo y registro de la información del cliente

1.2.1. Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo

1.2.2. Elaboración de ficheros

1.3. Procedimientos de gestión y tratamiento de la información dentro de la empresa

1.4. Bases de datos para el tratamiento de la información en el departamento de atención al cliente/consumidor/usuario

1.4.1. Estructura y funciones de una base de datos

1.4.2. Tipos de bases de datos

1.4.3. Bases de datos documentales

1.4.4. Utilización de bases de datos: búsqueda y recuperación de archivos y registros

1.4.5. Grabación, modificación y borrado de información

1.4.6. Consulta de información

1.5. Normativa de protección de datos de bases de datos de clientes

1.5.1. Procedimientos de protección de datos

1.6. Confección y presentación de informes

Lo más importante

Autoevaluación UD1

UD

Técnicas de comunicación a clientes/consumidores

2.1. Modelo de comunicación interpersonal

2.1.1. Elementos: objetivos, sujetos y contenidos

2.1.2. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo

2.1.3. Comunicación presencial y no presencial

2.2. Comunicación con una o varias personas: diferencias y dificultades

2.3. Barreras y dificultades en la comunicación interpersonal presencial

2.4. Expresión verbal

2.4.1. Calidad de la información

2.4.2. Formas de presentación

2.4.3. Expresión oral: dicción y entonación

2.5. Comunicación no verbal

2.5.1. Comunicación corporal

2.6. Empatía y asertividad

2.6.1. Principios básicos

2.6.2. Escucha activa

2.7. Comunicación no presencial

2.7.1. Características y tipología

2.7.2. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica

2.7.3. Expresión verbal a través del teléfono

2.7.4. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica

2.7.5. Reglas de la comunicación telefónica

2.7.6. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: El lenguaje positivo

2.8. Comunicación escrita

2.8.1. Cartas, faxes

2.8.2. Correo electrónico: elementos clave

2.8.3. Mensajería instantánea: características

2.8.4. Comunicación en las redes (Intra/Internet)

Lo más importante

Autoevaluación UD2

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