Argumento de El Valor del Cliente en Un Mercado Entre Empresas (b2b)
La tesis central de este libro es que lo esencial para una empresa es ''identificar y fidelizar a los clientes que le aportan un valor positivo''. Según su autor, conseguir una gran cuota de mercado es ''beneficioso para la empresa'', pero también ''puede suponer sobrecostes en cuanto a la defensa frente a la competencia, aparte de un uso no eficiente de los recursos''. Para evitar que esto ocurra, recomienda aprender a distinguir entre buenos y malos clientes, utilizando, fundamentalmente, la comunicación: preguntarles, usar sus reclamaciones, empatizar con ellos, atender sus peticiones...0Introducción 1. Del marketing tradicional al marketing relacional 2. Estructura Customer Relationship Management (CRM) 3. Satisfacción del cliente, calidad percibida y valor para el cliente 4. Retención, lealtad, confianza 5. Modelos de valoración del cliente 6. Recomendación cliente cliente (Word of Mouth) 7. Marketing industrial o entre empresas 8. Marco conceptual del valor del cliente 9. Modelo de valor del cliente 10. Clasificación del cliente por su valor 11. Recomendaciones
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