Desarrollo de Una Cultura de Calidad

Argumento de Desarrollo de Una Cultura de Calidad

Acerca del autor ix

Prefacio xi

Agradecimientos xii

Dedicatoria xii

Introducción xiii

Estructura del libro xiv

Capítulo 1

Evolución e importancia de la calidad total 1

Importancia de ser competitivo por medio de la calidad 1

Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad 3

Etapas de evolución de la calidad 4

Antes de la inspección 4

Etapa de inspección 4

Control estadístico del proceso (década de 1930) 5

Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950) 5

Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990) 6

Etapa de la innovación y la tecnología 6

La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración 7

La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas 13

Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrial 13

Los maestros de la calidad 17

Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad 19

W. Edwards Deming 19

Joseph M. Juran 20

Mikel Harry 22

Kaoru Ishikawa 22

Shigeo Shingo 24

Genichi Taguchi 25

Conclusiones de las aportaciones de los autores 26

Conclusiones 31

Puntos clave 32

Ejercicios 33

Actividades de aprendizaje 34

Capítulo 2

Cultura de calidad 39

Razones del cambio hacia una cultura de calidad 39

Retos que enfrentan las empresas ante la globalización 40

Como responder a los retos 41

Conceptos acerca de la cultura 42

Teoría general 42

Evaluación de una cultura 44

Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos 45

Los estudios de Hofstede 45

Comparación cultural entre México y Japón 50

Desarrollo de una cultura de calidad en la organización 52

Cultura organizacional 52

Factores que afectan a la cultura de una organización 53

El cambio de cultura en la organización 54

Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad 56

Mecanismos para regular la cultura organizacional 57

Cultura de calidad personal 58

Decálogo del desarrollo 59

Las cinco eses 61

Conclusiones 62

Puntos clave 63

Ejercicios 63

Actividades de aprendizaje 63

Capítulo 3

Trabajo en equipo 67

La administración y el proceso de toma de decisiones 68

De una administración por autoridad a una por consenso 68

Estilos administrativos para la toma de decisiones 69

Toma de decisiones en grupo 70

Organización basada en el trabajo en equipo 70

De la organización por funciones a la organización por procesos 70

Definición de equipo 71

Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo 72

Beneficios de tomar decisiones en equipo 73

Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo 73

Tipos de equipos y formas de funcionamiento 74

Movimiento de los círculos de calidad 76

Equipos con alto desempeño 77

Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo 78

Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo 78

Etapas del desarrollo y formación de equipos de trabajo 78

Desarrollo de la infraestructura 79

Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad 80

Capacitación para la participación e involucramiento de los empleados 82

Superación de obstáculos durante la formación y operación de equipos 82

Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo 83

Definición y revisión de objetivos 83

Papeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipo 83

Planeación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo 84

Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas 84

Mecánica operativa de un equipo de trabajo 85

Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento 85

Coordinación de esfuerzos 86

Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo 86

Guías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo 87

Actitudes y conductas: el desarrollo de un código de conducta 88

Manejo de conflictos humanos 88

Medición de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo 89

El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio 89

Conclusiones 89

Puntos clave 90

Ejercicios 90

Actividades de aprendizaje 91

Capítulo 4

Enfoque y valor al cliente

El valor al cliente

Identificación de los clientes 96

Procesos del valor al cliente 100

Estrategias de valor al cliente 101

Diseño e innovación en productos y servicios 105

Diseño del producto o servicio 106

Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente 106

Despliegue de la función de la calidad (QFD) 107

Diseño del producto o el servicio 113

Naturaleza del servicio y la calidad 118

Definición y clasificación de servicios 119

Los recursos humanos y el servicio 121

Importancia de la comunicación 122

Sistemas operativos y el servicio 123

Calidad total en empresas de servicios 124

Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente 125

Uso de los valores de medición de valor del cliente 128

Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización 128

Conclusiones 129

Puntos clave 130

Ejercicios 130

Actividades de aprendizaje , 131

Capítulo 5

Administración y mejora de procesos 133

Planeación operativa 134

Tableros de comando {balanced scorecards) 135

Administración por directrices (hosbin-kanri) 136

Cadena de valor 143

Aseguramiento de la calidad de los insumos 145

Administración de operaciones 152

Diseño de las operaciones: mapeo de procesos 152

Control de procesos 157

Mejora continua y comparación referencial 163

Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo mediante

el uso del ciclo PHV166

El mejoramiento radical: reingeniería de procesos 169

Comparación referencial (benchmarking) 175

Técnicas comunes para el mejoramiento continuo 177

Histogramas 178

Diagrama de Pareto 179

Hoja de verificación 181

Diagramas causa-efecto 181

Diagramas de dispersión 185

Graficas de control 187

Las siete herramientas administrativas 188

Programa Seis Sigma 194

¿Qué es Seis Sigma? 195

Metodología Seis Sigma 196

Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma 199

Estrategia de implantación de Seis Sigma 201

¿Por qué implantar un programa Seis Sigma? 203

Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución

y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado 203

Conclusiones 205

Puntos clave 205

Resumen del capítulo 206

Ejercicios 206

Actividades de aprendizaje 207

Capítulo 6

Sistemas de administración por calidad total 209

Visión sistémica: interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno 210

Relación causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado 211

Acreditación y certificación 216

Organismos certificadores y acreditadores 217

Organismos acreditadores 218

Organismos certificadores 218

Procesos de acreditación y certificación 219

Inconformidades 222

Suspensiones, retiros y cancelaciones 222

Norma ISO 9001:2008 222

Elementos y requerimientos de la norma ISO 9001:2008 225

Modelos de excelencia 234

Premio Deming 235

Premio Nacional de Calidad de México 237

Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional del

Premio Nacional de Calidad, México (versión 2008) 238

Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos) 250

Premio de la Fundación Europea para la Calidad Total (EFQM) 251

Premio Iberoamericano a la Calidad 253

Administración del cambio 254

¿Por que fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? 254

Papel que desempeña el comité directivo/equipo de liderazgo 256

Programas de educación/capacitación para facilitar el cambio hacia una cultura de calidad 258

El proceso de cambio 260

Conclusiones 261

Puntos clave 262

Resumen del capítulo 263

Ejercicios 263

Glosario 265

Índice analítico 273